一言既出，已是答案。
徐吉恩：只为一句，“很高兴为您服务”
文－万博文
她是一颗青春的“凡星”，2010年毕业，带着青涩和懵懂加入中国移动，成为10086服务战线的一名再普通不过的客服代表；
她是一颗客户服务的“明星”，深耕服务话术、钻研客户需求，2014年，获得了集团“满意100服务明星”、连续4届“全省用户满意服务明星”等称号；
她成为一颗管理“新星”，2018年，作为班组长，带领组员在“热线服务标兵项目”中，占据全网前5名中的4个席位，她被授予中国移动“优秀班组长”、中国移动“青年岗位能手”荣誉称号。
她是徐吉恩，中移在线服务有限公司江西分公司的一线客服班组长。
谈及未来，她期许自己是一颗奋斗的“恒星”，秉承移动人为民服务的初心、敬业奋斗的精神，在正德厚生、臻于至善的路上，“用一点光，温暖每一名客户的心”。
徐吉恩的工作日常
“独家秘籍”
徐吉恩有一份“独家秘籍”。
——10年青春，50多万次客服接续，用她的话来说：“只有真实做过客户，才能做最贴心的客服。”
10年间，“客户为根、服务为本”的移动服务理念，成为徐吉恩流淌在骨血里的情愫，也成就了她的“专业”。
为了更好、更精准地服务客户，徐吉恩把握一切机会学习，掌握更多的业务知识。
她主动关注学习移动相关公众号、APP以及各类触点；用自己的业余时间去实体渠道体验；自费开户去亲身体验各家运营商的资费和服务；通过自己的方式，不断钻研分析客户需求和行为……
不断试炼中，徐吉恩找准了属于她的“禀赋”——“全心全意为客户服务就是自己在平凡岗位上建功立业的最佳途径。”长期的打磨和总结中，她将自己的经验编写成《六脉神接》学习手册，开设了《聚“宝”盆》专栏，为大家传授客户服务的“独门秘籍”。
因在客户服务中的出色成绩，徐吉恩获得了中国移动“满意100服务明星”“全省用户满意服务明星”称号，连续4次被公司评为“年度先进个人”及“年度客户服务明星”，获得众多客户来电赞扬，成为大家公认的卓越服务之星。
客服，是一份什么职业？
很多人对客服代表的印象，都只停留在“接电话”上。
为了打破这种“偏见”，徐吉恩不断突破自我，持续提升自己的服务能力。她说：“管理的本质，就是做服务。”
2015年，在客服班组长公开竞聘面试现场，徐吉恩充满自信：我想把服务理念融入班组管理当中，做一名管理服务融合发展的“双料”班组长！就此，她从一名公认的“专家客服代表”变成了一名“新人班组长”。
在班组长岗位上，她顶着巨大的压力和困难，很快进入状态，凭借自己的“服务+管理三板斧”打开了局面，在为客户服务的过程中，也帮助团队员工提升了技能，更扩大了优质服务的基本盘。
在徐吉恩的带领下，她所在的班组获得了全网“热线服务竞赛”的冠军，而她指导的组员在“热线服务标兵项目”中，竟然占据了全网前5名中的4个席位，她也因此被授予集团公司“优秀班组长”“青年岗位能手”的荣誉称号。
34中移在线服务有限公司江西分公司的一线客服班组长徐吉恩
她的组员兼师弟，获得全网热线服务第1名的卓越之星李文清，是徐吉恩在组内的服务对象之一。
不过，这个全网“万里挑一”的服务之星，也曾因为转型迷茫成为组内的“吊车尾”。
在李文清最需要帮助的时候，是徐吉恩坚定地站在他身后，用自己的耐心和经验，支撑他重新起航。
重新找回状态的李文清心怀感激。对徐吉恩师姐的宽慰和支持，他感触颇多——关于意义、价值、选择、行动，还有“充实、温暖、持久、无悔的青春”。
值守的诺言
2020年，新冠肺炎疫情突然暴发。
徐吉恩立刻带领班组，第一时间响应公司防疫生产两手抓的号召。
她迅速点对点联系组内所有员工，开展心理健康辅导、确认居家服务环境、协调安装住家座席。48小时内完成了班组50人的100%集结，成为第一支完成全面集结，开展支撑服务的团队。
在全组员工成功集结后的第一次远程视频会议中，看着组员们在视频中头戴耳麦、在家还坚持穿着工作制服的样子，徐吉恩终于没有忍住泪水，她的心里涌起感动和骄傲。
徐吉恩给自己定下了一条“规矩”：作为班组负责人，不论员工是居家工作还是在岗接续，她自己都一定坚持在公司值守。有人问她何必如此，她只是说：“我理解的青年担当就是时时刻刻坚守为民服务。”
在她的带头之下，江西在线所有一线班组和员工都火线上阵，一周内开通了800余个住家座席，2000余个住家服务账号，成功凝聚了抗疫保服务的核心力量，并交出了一份惊艳的成绩单：热线服务满意度99.62%，比一月提升了0.07个PP，营销占比10.58%，比1月提升了2个PP，总体效能甚至比1月份提升了近15%。
徐吉恩的班组成员刘芬，疫情期间主动放弃休息申请加入服务保障突击队，1月24日至3月2日，39天中出勤37天，工作时长299小时，通话时长269小时，成为全网班时最长的10086客服代表，为徐吉恩班组再次拿下了一个“第一名”。
刘芬说：“疫情暴发后的第一次视频班前会上，徐吉恩师姐告诉我们，拼搏是为了实现自我价值，拼搏是为了回报客户信任，拼搏是为了履行‘为民服务’的承诺。当一个又一个的客户给出了‘十分满意’，我觉得一切的拼搏都是值得的！”
如今，徐吉恩仍然奋战在服务的第一线。这位“中国移动第三届最美移动人”仍期许，通过拼搏奋斗，让自己的一星火光，温暖到更多的客户。
至于孜孜多年的动力与源泉，她说：“我们10086话务员的开头问候语就是‘您好，很高兴为您服务’，言必信，行必果。”
一言既出，这便是答案。
监制：皮钧
终审：蔺玉红
审校：陈敏 刘晓 刘博文
责编：韩冬伊 tamako
郑重声明：本文版权归原作者所有，转载文章仅为传播更多信息之目的，如作者信息标记有误，请第一时间联系我们修改或删除，多谢。
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